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Guía de Herramientas para Atención al Cliente

Esta guía está dirigida a administradores y personal de atención al cliente que necesitan utilizar las herramientas del dashboard para resolver consultas y problemas de usuarios.

Introducción​

El dashboard proporciona tres herramientas principales:

  1. Ver como usuario (Impersonación) - Ver la plataforma desde la perspectiva del usuario
  2. Estadísticas de lectura - Historial de consumo y actividad del usuario
  3. Procesamiento de devoluciones - Gestionar reembolsos de manera segura

1. Ver como Usuario (Impersonación)​

¿Qué es?​

Permite acceder a la plataforma desde la perspectiva de cualquier usuario para diagnosticar problemas, verificar configuraciones y entender la experiencia del usuario.

Requisitos​

  • Ser Administrador con la feature impersonation habilitada
  • Los usuarios no pueden impersonarse a sí mismos

Cómo Usar​

  1. Ve a Dashboard > Usuarios (/dashboard/users)
  2. Busca el usuario y haz clic en el menú (⋮) en la columna "Más"
  3. Selecciona "Ver como usuario"
  4. Serás redirigido a la plataforma como ese usuario

Salir de la Impersonación​

Busca el banner amarillo en la parte superior que dice "Estas viendo como: [email]" y haz clic en "Dejar de ver como usuario".

Consideraciones​

  • Las acciones se registrarán como acciones del usuario impersonado
  • Usa esta herramienta solo para resolver problemas legítimos

Casos de Uso​

  • Usuario no puede acceder a contenido: Impersona y verifica si aparece en su biblioteca
  • Precios incorrectos: Impersona y navega a la tienda para ver los precios que él ve
  • Problemas de visualización: Impersona para verificar la experiencia desde diferentes dispositivos

2. Estadísticas de Lectura​

¿Qué son?​

Información detallada sobre la actividad de consumo de un usuario. Esencial para verificar lectura antes de devoluciones y resolver disputas.

Métricas Disponibles​

  • Total de sesiones: Número de veces que el usuario ha leído contenido
  • Tiempo total de lectura: Duración acumulada
  • Títulos leídos: Lista de contenidos abiertos con tiempo por título
  • Historial de actividad: Registro cronológico

Cómo Acceder​

Desde la lista de usuarios:

  1. Ve a Dashboard > Usuarios
  2. Haz clic en el botón "Estadísticas" (ícono de gráfico) en la fila del usuario
  3. Se abrirá un modal con las estadísticas

Interpretación​

  • Sesión activa: Usuario leyendo actualmente o en las últimas 2 horas
  • Tiempo por título: Indica cuánto tiempo dedicó a cada contenido
  • Porcentaje de lectura: Muestra qué porcentaje del contenido fue leído

Casos de Uso​

Verificar lectura antes de devolución:

  • Si el usuario leyó más del 50% del contenido → La devolución puede no ser apropiada
  • Si no hay registro de lectura → Procede a investigar el problema técnico

Resolver disputas de acceso:

  • Si el contenido aparece en "Títulos Leídos" con tiempo → El acceso funcionó
  • Si no aparece → Verifica plan activo, disponibilidad del contenido, problemas técnicos

Mejores Prácticas​

  • Siempre verifica las estadísticas antes de procesar devoluciones relacionadas con lectura
  • Usa las estadísticas como evidencia objetiva en disputas
  • Respeta la privacidad del usuario

3. Procesamiento de Devoluciones​

¿Qué es?​

Proceso de reembolsar el pago de un usuario y revocar su acceso al contenido adquirido. Debe usarse con cuidado y solo en situaciones apropiadas.

Requisitos​

Técnicos:

  • Solo planes tipo "Single" (compra individual)
  • Solo gateways: Stripe o MercadoPago
  • Plan activo o recientemente cancelado

Razones válidas:

  • duplicate - Pago duplicado
  • fraudulent - Transacción fraudulenta
  • requested_by_customer - Solicitada por el cliente
  • other - Otra razón (debe documentarse)

Proceso​

Paso 1: Verificar Contexto​

Antes de procesar cualquier devolución:

  1. Accede a las estadísticas del usuario - Verifica si leyó el contenido y cuánto tiempo
  2. Revisa el historial de compras - Fecha, método de pago, otras compras similares
  3. Verifica el estado del plan - Confirma que está activo

Paso 2: Evaluar Solicitud​

Preguntas clave:

  • ¿El usuario leyó más del 50% del contenido? → Considera si la devolución es apropiada
  • ¿La razón es válida? → Revisa las razones aceptadas y documenta
  • ¿Hay evidencia de fraude o error? → Marca apropiadamente

Paso 3: Procesar Devolución​

  1. Ve a Dashboard > Usuarios y selecciona el usuario
  2. Ve a "Planes Adquiridos" o "Publicaciones Adquiridas"
  3. Localiza el plan tipo "Single" de Stripe o MercadoPago
  4. Haz clic en "Devolución" o "Refund"
  5. Selecciona la razón válida
  6. Confirma la devolución

Paso 4: Verificar Resultado​

  • El plan debe cambiar a "Cancelado" o "Reembolsado"
  • El acceso se revoca inmediatamente
  • Verifica el reembolso en el gateway (puede tardar días)

Efectos Automáticos​

Cuando procesas una devolución, el sistema:

  1. Cancela el plan inmediatamente
  2. Revoca el acceso al contenido
  3. Procesa el reembolso en el gateway
  4. Pausa suscripciones recurrentes si aplica
  5. Actualiza el estado de la orden
  6. Registra la actividad

Casos de Uso Específicos​

Usuario solicita devolución por "no pudo leer":

  • Si no hay registro de lectura → Verifica problemas técnicos, procesa con razón other si es válido
  • Si hay registro de lectura → Informa al usuario, ofrece alternativas

Usuario leyó todo y solicita devolución:

  • Según políticas estándar, no procede devolución
  • Excepciones: problemas técnicos que impidieron la experiencia completa

Pago duplicado:

  • Selecciona razón: duplicate
  • Devuelve solo uno de los pagos, mantén el acceso

Transacción fraudulenta:

  • Selecciona razón: fraudulent
  • El sistema revoca el acceso inmediatamente

Limitaciones​

  • Solo planes tipo "Single" (no prepagados, recurrentes o retail)
  • Solo Stripe y MercadoPago
  • Sigue las políticas de devolución de tu organización

Mejores Prácticas​

  1. Siempre verifica las estadísticas antes de procesar una devolución
  2. Documenta todo - razón, contexto, situación
  3. Comunica claramente con el usuario sobre tiempos de reembolso
  4. Sigue las políticas de la organización
  5. Usa impersonación si necesitas verificar algo desde la perspectiva del usuario

Flujo de Trabajo Recomendado​

1. Usuario contacta con consulta o problema
   ↓
2. Identifica al usuario en el dashboard
   ↓
3. Revisa estadísticas de lectura (si aplica)
   ↓
4. Usa "Ver como usuario" si necesitas diagnosticar
   ↓
5. Evalúa la situación con toda la información
   ↓
6. Toma decisión apropiada (resolver técnico, devolución, información)
   ↓
7. Documenta la acción
   ↓
8. Comunica resolución al usuario

Checklist para Devoluciones​

  • Plan es tipo "Single"
  • Gateway es Stripe o MercadoPago
  • Revisé estadísticas de lectura
  • Verifiqué historial de compras
  • Confirmé razón válida
  • Documenté contexto
  • Informé al usuario
  • Seguí políticas de la organización

Resolución de Problemas​

No puedo ver el botón "Ver como usuario":

  • Verifica permisos de administrador
  • Confirma que la feature impersonation está habilitada
  • Contacta al equipo de administración

Las estadísticas no se muestran:

  • Verifica que el usuario tiene actividad registrada
  • Las estadísticas pueden tardar minutos en actualizarse

No puedo procesar una devolución:

  • Verifica que el plan es tipo "Single"
  • Confirma que el gateway es Stripe o MercadoPago
  • Contacta al equipo técnico si persiste

La devolución se procesó pero el usuario aún tiene acceso:

  • Espera unos minutos - la revocación puede tardar
  • Verifica que se procesó correctamente
  • Contacta al equipo técnico si persiste

Recursos Adicionales​

  • Dashboard de Usuarios: /dashboard/users
  • Documentación de Sesiones: Ver User Sessions

Conclusión​

Estas tres herramientas trabajan en conjunto para proporcionar un servicio al cliente completo y eficiente.

Recuerda:

  • Siempre verifica las estadísticas antes de procesar devoluciones
  • Usa la impersonación para diagnosticar problemas
  • Documenta todas tus acciones
  • Sigue las políticas de tu organización
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